Binnen de programmalijn Dienstverlening zetten we de volgende stap op weg naar een overheid die toegankelijk en gemakkelijk benaderbaar is voor iedereen. We werken stapsgewijs toe naar een inclusieve klantinteractie waarin alle kanalen naadloos bij elkaar komen (omnichannel). Dit moet leiden tot een verbeterde klantervaring. Gerichte inzet van social media zorgt ervoor dat we bepaalde doelgroepen ook écht bereiken. Om deze ontwikkeling te kunnen monitoren wordt binnen Meetbaar Venlo de nieuwe indicator klantgemak ontwikkeld.
Online
Gemeentelijke websites moeten voldoen aan (wettelijke) eisen van toegankelijkheid, veiligheid, functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid. Om deze reden én om onze online vindbaarheid en herkenbaarheid te verbeteren, gebruikt de organisatie in beginsel nog maar drie websites. Nog niet zo lang geleden waren dat er nog meer dan veertig! Online dienstverlening verloopt via www.venlo.nl . Nu Venlo (nu.venlo.nl ) is de centrale nieuwssite van Venlo en krijgt diverse functionaliteiten die zich richten op burgerbetrokkenheid. Archief.venlo.nl is de website van het Gemeentearchief Venlo. Deze drie sites worden de komende jaren voortdurend doorontwikkeld.
In lijn met ons doel van inclusieve, eenvoudige en snelle dienstverlening bieden we op venlo.nl de mogelijkheid om gemakkelijk te chatten met een medewerker van het KCC. De proefperiode met web-chat wordt geëvalueerd in het najaar van 2022. Op basis van de positieve ervaringen tot dusverre is de verwachting dat we web-chat vanaf 2023 als volwaardig kanaal gaan inzetten.
Telefonie
Elk jaar vinden tussen 80.000-100.000 contacten plaats via het algemene telefoonnummer (14 077) van de gemeente Venlo. De ervaren kwaliteit van deze contacten heeft dan ook een enorme impact op het beeld dat de Venlose samenleving heeft van de gemeentelijke organisatie. Behalve een vriendelijke, behulpzame stem met de juiste informatie aan de andere kant van de lijn, moeten we de wachttijden beperkt houden. Werken via een flexibele schil om de telefonische bereikbaarheid te verbeteren heeft zich op dit gebied de afgelopen jaren bewezen. We gaan deze werkwijze continueren. Zo kunnen we de huidige kwaliteit van dienstverlening bestendigen en de huidige norm van telefonische bereikbaarheid naar onze klanten, inwoners en bedrijfsleven borgen.
Burgerzaken
In 2023 werken we aan verbeteringen bij de aanvraag van rijbewijzen en de verzoeken tot (her)vestiging van niet-ingezetenen. Vanaf eind 2023 zullen de aantallen aanvragen voor paspoorten en ID-kaarten sterk gaan oplopen. Vijf jaar lang komen dan veel meer mensen een reisdocument aanvragen en ophalen in vergelijking met de afgelopen vijf jaar. Dit is nog het gevolg van de verlengde geldigheidsduur van reisdocumenten, van 5 naar 10 jaar, in 2014.
De preventie en opsporing van adres-, identiteits- en documentfraude krijgt een hoge plaats op de agenda. Dit begint bij een hoge kwaliteit van de adresgegevens in de Basisregistratie Personen (BRP). De aanpak vereist een mix van robuuste werkprocedures, scherpe informatieanalyse, technische middelen en samenwerking met maatschappelijke partners.
Het aantal RNI inschrijvingen neemt vanwege de situatie op de arbeidsmarkt verder toe. Dit betreft het inschrijven van seizoenswerkers uit andere landen die maximaal 4 maanden lang in Nederland komen werken. De dienstverlening voor RNI inschrijvingen betreft een regionale taak die vanuit 19 gemeenten in Nederland, waaronder Venlo, verzorgd wordt. Naast de reguliere openingstijden zijn de loketten inmiddels 3 avonden in de week geopend, evenals de zaterdagen in mei t/m augustus. Het is het niet meer mogelijk al deze klantprocessen via onze centrale publiekshal af te handelen. De 6 RNI-loketten worden verplaatst vanuit het stadskantoor naar een externe locatie.
De huidige inrichting van onze publiekshal is inmiddels al weer zo'n zes jaar oud, en brengt enkele beperkingen met zich mee. Dat heeft gevolgen voor bijvoorbeeld de ontvangstmogelijkheden en looproutes, en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening zoals ze wordt ervaren door zowel de burger als medewerker. Daarnaast speelt er ook een capaciteitsvraagstuk; voldoende balies voor zowel specialistische als reguliere producten en diensten. Ten slotte moet ook beveiliging en het creëren van een veilige werkomgeving met z'n tijd meegaan. We gaan daarom onderzoeken hoe we de inrichting moderner, functioneler, veiliger en toekomstbestendiger kunnen vormgeven.
Archief
Het gemeentearchief zet in 2023 de conservering en digitalisering van historische archieven en collecties voort. Dit leidt dus ook tot een uitbreiding en verbetering van de online dienstverlening via archief.venlo.nl. Het in 2022 in gebruik genomen e-depot zal verder worden gevuld met digitale archiefbescheiden en andere bestanden, zoals beeldmateriaal. Het gemeentearchief continueert in 2023 zijn bijdrage aan het verbeteren van de digitale informatiehuishouding van de gemeente. Naast het digitale behoud en beheer van archieven en collecties blijft ook de fysieke locatie van het gemeentearchief een onderwerp van aandacht. Mogelijk zijn maatregelen nodig om de archiefdepots aan alle wettelijke eisen te laten voldoen. Onderzocht wordt verder of de capaciteit van de archiefbewaarplaatsen kan worden vergroot.
Wijkgericht werken
Elke wijk is anders. De samenstelling, de ligging, het voorzieningenniveau en de fysieke inrichting beïnvloeden het leefbaarheids- en veiligheidsniveau in hoge mate. We blijven onze inzet verdelen over alle Venlose wijken en schenken relatief meer aandacht aan de wijken die dit nodig hebben (en dus minder aan de wijken die minder aandacht nodig hebben). We gaan onderzoeken op welke vernieuwende wijze(n) we nog meer inwoners kunnen bereiken, om hen te stimuleren om aan de slag te gaan in hun eigen buurt, en voor ons om dat mogelijk te maken. Deze aandacht manifesteert zich concreet in het werken met buurtinitiatieven en -budgetten, een dynamische samenlevingsagenda, kwaliteitsteams en burgerbegroting; maar ook andere methoden, zoals ontwikkelend beheer, om onze inwoners beter te betrekken bij de vraagstukken die er in hun woonomgeving spelen. Op die manier worden gemeente, bewoners, ondernemers en maatschappelijk instellingen steeds meer coproducenten van leefbaarheid en veiligheid. De participatieve democratie krijgt steeds duidelijker vorm. Als een waardevolle aanvulling op de bestaande representatieve democratie. En als een middel om vorm en inhoud te geven aan eigen verantwoordelijkheid, eigenaarschap en identiteit op het schaalniveau van buurten en wijken; dicht bij de burger zelf. Dat betekent ook dat we vanaf 2024 op een andere manier omgaan met de bekostiging van buurt- en wijkraden, dat bestaande subsidieregelingen voor micro-initiatieven zoals het SAM fonds geëvalueerd worden, en de financiering voor micro-initiatieven vanaf 2026 structureel herzien wordt.
